چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟
21 بازدید
khasbash 0 دنبال کننده ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می شوند و از پنجره هواپیما می بینند که متصدیان حمل بار، کیف های سازهایشان را پرتاب می کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می شکند.او حدود ۹ ماه تلاش می کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش های او بی نتیجه می ماند.در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می سازد و انتقام جانانه ای از یونایتد می گیرد. این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس های فراوانی گرفته و سیاست های خدمت دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.